AT YOUR SERVICE
Ik luisterde niet af, zij spraken te hard. Twee van die wat-
"En dat staat nergens." vulde zijn gesprekspartner aan. "Advies
kan. Maar dan wel aftikken. Per uur. Kassa! Anders dammen we die flow keihard in."
Of het advocaten waren, consultants of reclamejongens weet ik niet. Maar ze zaten
blijkbaar in de dienstverlening. En de enige bevrediging die ze daaraan ontleenden
was het geld.
Het lijkt soms een Nederlandse ziekte. Vriendelijk en vakkundig service verlenen
is niet als iets om trots op te zijn, maar een persoonlijke vernedering. Marketing
adviseur Egbert Jan van Bel schreef er een boek over: Kloteklanten. Zo voel je je
soms inderdaad, als je je zuurverdiende geld wilt uitgeven. Waarom krijg je een ziedende
blik toegeworpen als je smeekt of je alsjeblieft iets mag bestellen op een terrasje?
Zoefzoef daar komt de hippe makelaar op zijn scooter. Smijt de deur van een peperduur
appartement open en gaat in een hoek staan bellen. Vind je het er een beetje somber?
"U snapt zelf toch ook wel dat de bladeren in de winter van die boom vallen." Jaja,
met een raam vol dooie takken ziet alles er vast gezelliger uit. Intussen heeft hij
TL-
Vroeger wilde in nooit naar de Amerika. Ik haat vliegen en vond de mensen
oppervlakkig. Nadat ik er toch een keer naartoe reisde om mijn kind een plezier te
doen (U weet wel, Disney) was ik meteen verslaafd. Iedereen glimlacht naar je, vraagt
hoe het gaat en wenst je een fijne dag! Nep? Ik herinner me die oude zwarte man,
in het grappige tweedehands winkeltje op Manhattan. Mijn dochter speelde met een
plastic piepvisje, terwijl ik kleren paste. Uit zijn eigen portemonnee haalde hij
een dollar om het haar cadeau te doen. Hem vergeet ik nooit!
Genoten heb ik ook in het Arts Hotel in Barcelona. Nadat ik er een congres had voorgezeten hing ik uitgeput aan het zwembad. Ik sprak er 2 gezellige Nederlandse obers. Ze vertelden hoe moeilijk het is om daar door de selectie te komen en wat ze tijdens hun training hadden geleerd. Vriendelijk uitvoeren wat de klant vraagt, is maar het begin. Uitmuntende horeca professionals hebben namelijk zelfs een antenne voor de onuitgesproken wensen van hun clientele! En vinden het een eer om alles te weten van hun vak. Bovendien zien zij zichzelf als entertainers. Een goede biefstuk kun je overal krijgen. Waar de klant een beetje gelukkig wordt, keert hij eerder terug.
Het boek van Egbert van Bel vertelt hoe een ondernemer een relatie met zijn klanten kan opbouwen. Ik heb geen marketing gestudeerd. Maar volgens mij werkt dit altijd: oprecht plezier hebben in je werk en graag iets meer geven dan strict noodzakelijk is. Niet alleen voor de centen. Maar omdat klanten dan ook aardiger worden tegen jou. Het hele leven wordt daar zoveel vrolijker van. Als ik dit "toegevoegde waarde" noem, klinkt het dan als een chic advies? U krijgt het cadeau. Met liefde. En heel graag tot het volgende Valk Magazine!
Chazia Mourali
Deze column verscheen in: het Valk Magazine